Hablar de estandarización de procesos puede parecer complejo, especialmente para una pequeña empresa que nunca ha documentado su forma de trabajar. Sin embargo, la idea es bastante sencilla: conocer cómo funciona la empresa, acordar una manera común de realizar el trabajo, dejarla por escrito y mantenerla actualizada.
El principal beneficio de estandarizar los procesos es reducir la dependencia de personas específicas, permitiendo que la empresa continúe funcionando correctamente aunque alguien se ausente, cambie de funciones o se retire.
¿Qué es la estandarización de procesos?
La estandarización de procesos consiste en definir, acordar, documentar y aplicar formas comunes de ejecutar los distintos procesos de una empresa para obtener resultados consistentes.
Esto no significa que todas las situaciones deban resolverse exactamente de la misma manera. Un proceso puede contemplar distintas condiciones, decisiones o excepciones. Lo importante es que esas variaciones también estén definidas y no dependan únicamente del criterio o la memoria de una persona.
¿Cuáles son los primeros pasos?
La estandarización no comienza escribiendo procedimientos. Antes de documentar, hay que conocer cómo funciona realmente la empresa.
1. Descubrir cómo funciona la empresa
Primero se identifican los procesos que existen: vender, comprar, producir, atender clientes, despachar, facturar, cobrar, contratar personas, controlar inventario, entre otros.
En esta etapa no se busca todavía determinar si están bien o mal. El objetivo es reconocer qué procesos permiten que la empresa funcione.
2. Dibujar cómo se conectan
Los procesos no funcionan de manera aislada. La información o el resultado de uno normalmente es utilizado por otro.
Por ejemplo, una venta puede dar origen a la preparación de un pedido; el pedido puede generar un despacho; y el despacho puede permitir la facturación.
Un mapa sencillo ayuda a visualizar esas conexiones y a detectar dónde se producen traspasos de información, materiales o responsabilidades.
3. Conversar con quienes hacen el trabajo
No basta con preguntar a los dueños o jefes cómo debería funcionar la empresa. También hay que observar y escuchar a las personas que ejecutan diariamente los procesos.
Ellas conocen los pasos reales, las dificultades, las excepciones y las soluciones que han aprendido con la experiencia.
4. Levantar la forma actual de trabajar
Levantar un proceso significa registrar cómo se realiza hoy:
- qué se hace
- quién lo hace
- qué información utiliza
- qué recursos necesita
- qué decisiones debe tomar
- qué controles aplica
- qué resultado entrega
y qué ocurre cuando aparece una situación especial.
El levantamiento debe reflejar el trabajo real, no una versión idealizada de cómo se supone que debería funcionar.
5. Separar lo que funciona de lo que genera problemas
No todos los procesos necesitan ser modificados. Algunos pueden estar funcionando correctamente y solo requieren ser documentados.
En otros pueden aparecer tareas repetidas, esperas, errores, responsabilidades poco claras, falta de información o diferencias innecesarias entre personas.
El análisis permite conservar las buenas prácticas y corregir aquello que dificulta el trabajo.
6. Priorizar
No es necesario estandarizar todos los procesos al mismo tiempo.
Se puede comenzar por aquellos que:
- son esenciales para el funcionamiento de la empresa
- dependen demasiado de una persona
- producen errores frecuentes
- afectan directamente a los clientes
o generan mayores riesgos o pérdidas.
7. Acordar una forma común de trabajo
Junto con las personas que participan en cada proceso se define cómo se realizará, quién tendrá cada responsabilidad, qué recursos serán necesarios, qué controles se aplicarán y qué variaciones estarán permitidas.
El estándar no debe ser una instrucción impuesta desde un escritorio. Debe ser una forma de trabajo aplicable en la realidad.
8. Probar antes de formalizar
Antes de convertir la nueva forma de trabajo en definitiva, debe probarse en la operación.
La prueba permite comprobar si las instrucciones son claras, si los recursos están disponibles y si el proceso entrega el resultado esperado.
Cuando algo no funciona, se corrige antes de aprobarlo.
9. Documentar lo necesario
Después de conocer, analizar y probar el proceso, se elaboran los documentos necesarios.
Dependiendo de la complejidad del trabajo, pueden utilizarse procedimientos, instructivos, flujogramas, listas de verificación, formularios, fotografías o registros en un sistema.
No se trata de generar documentos por obligación, sino de conservar la información necesaria para que el trabajo pueda comprenderse y repetirse correctamente.
10. Implementar y mantener
Una vez aprobado el proceso, las personas deben conocerlo, comprenderlo y contar con los recursos necesarios para aplicarlo.
La documentación también debe revisarse cuando cambien las condiciones, aparezcan nuevos problemas o se encuentre una mejor forma de trabajar.
La idea central es simple: primero conocer, después ordenar y finalmente documentar.
¿Qué debe contener la documentación de cada proceso?
La documentación de cada proceso debe contener, como mínimo:
Nombre del proceso
Permite identificar claramente de qué proceso se trata.
Objetivo
Explica para qué existe el proceso y qué resultado busca conseguir.
Alcance
Indica dónde comienza, dónde termina y qué actividades incluye.
Entradas
Señala qué información, materiales, documentos o solicitudes necesita para comenzar.
Actividades y decisiones
Describe qué se hace, en qué orden y qué decisiones pueden cambiar el recorrido.
Responsables
Define quién ejecuta, quién revisa, quién autoriza y quién recibe el resultado.
Recursos necesarios
Incluye las herramientas, equipos, materiales, sistemas, instalaciones y conocimientos requeridos.
Salidas
Indica qué producto, servicio, documento o información genera el proceso.
Controles
Explica qué debe revisarse para comprobar que el proceso se realizó correctamente.
Criterios de aceptación
Define cuándo el resultado se considera correcto o terminado.
Excepciones y variaciones
Señala qué situaciones especiales pueden ocurrir y cómo deben resolverse.
Registros y evidencias
Indica qué documentos, firmas, fotografías, formularios o datos deben conservarse.
Relación con otros procesos
Muestra qué procesos entregan información a este y cuáles reciben su resultado.
Indicadores
Permiten saber si el proceso está funcionando correctamente y alcanzando los resultados esperados.
Control de versiones
Registra la fecha, la versión vigente, quién aprobó el documento y qué cambios se realizaron.
Redactar el proceso es solo el comienzo
Una vez redactado, el proceso debe revisarse con las personas que lo ejecutan para confirmar que representa correctamente el trabajo.
Luego debe probarse en la operación, corregirse cuando sea necesario, aprobarse, comunicarse e implementarse. Las personas también deben recibir la capacitación y los recursos que necesitan para aplicarlo.
Después de su implementación, corresponde verificar que se esté cumpliendo y que produzca los resultados esperados.
El ciclo PDCA y la mejora continua
El ciclo PDCA es uno de los principales métodos de mejora continua. Su nombre corresponde a cuatro etapas:
Planificar
Definir qué se quiere lograr, cómo se realizará el trabajo, quién participará, qué recursos se necesitarán y qué resultado se espera.
Hacer
Ejecutar lo planificado y aplicar el proceso en la operación.
Verificar
Comparar los resultados obtenidos con los resultados esperados. En esta etapa se comprueba si el proceso funciona, si se está cumpliendo y si existen errores o desviaciones.
Actuar
Corregir las causas de los problemas, incorporar las mejoras que hayan demostrado ser útiles y actualizar la documentación.
Se llama ciclo porque no termina después de actuar. Los resultados y aprendizajes sirven para volver a planificar e iniciar una nueva vuelta.
Aplicar este ciclo permite:
- comprobar si los procesos funcionan como se esperaba
- detectar errores o desviaciones
- corregir sus causas
- incorporar mejoras
y mantener la documentación actualizada.
De esta forma, los procesos no permanecen estáticos: se ejecutan, se revisan, se corrigen y se perfeccionan continuamente.
Los procesos documentados forman parte del know-how
Los procesos documentados, revisados y actualizados forman parte del know-how de la empresa.
El know-how, que puede traducirse como “saber hacer”, es el conjunto de conocimientos prácticos, habilidades, técnicas y experiencias acumuladas por una organización para realizar sus tareas, fabricar productos o prestar servicios exitosamente.
Cuando ese conocimiento existe solamente en la memoria de algunas personas, la empresa corre el riesgo de perderlo frente a una ausencia, una renuncia o un cambio de funciones.
Documentarlo permite conservarlo, compartirlo y utilizarlo para capacitar a otras personas.
¿Por dónde comenzar cuando no existe documentación?
Cuando una empresa no tiene nada documentado, no es recomendable intentar registrar todos sus procesos al mismo tiempo.
Lo más conveniente es comenzar por aquellos relacionados con el core del negocio.
El core del negocio, o core business, es la actividad principal de la empresa, su razón de ser y el área mediante la cual genera la mayor parte de sus ingresos y entrega valor a sus clientes.
Por ejemplo:
- una panadería debería comenzar por los procesos relacionados con la elaboración de sus productos
- una empresa de instalaciones, por la planificación y ejecución de sus trabajos
una empresa de transporte, por la asignación, realización y control de sus servicios.
Comenzar por estos procesos permite proteger primero el conocimiento más importante de la organización y asegurar que su actividad principal pueda continuar realizándose de manera consistente, aunque cambien las personas que participan en ella.